На этой неделе в интернете разразилась общественная дискуссия, информационным поводом для которой стало обращение авиаперевозчиков с просьбой узаконить практику овербукинга. Первая реакция неприятия в стиле «назло маме отморожу уши» постепенно начала отступать. Если посмотреть на предложение перевозчиков без предубеждения и надуманных эмоций, то становится очевидным, что оно не только не идет во вред пассажирам, но даже очень выгодно для них. И тут интересы авиакомпаний и их клиентов сходятся.
Что характерно, понятие «овербукинг» возникло именно в авиаотрасли. Случилось это в середине прошлого века в США. Появление овербукинга стало побочным действием маркетинга авиаперевозчиков, предполагающего, что вернуть купленный билет можно было в любое время, даже после взлета самолета, и получить его полную стоимость. Как показала практика, до 10% пассажиров по тем или иным причинам на рейс не являлись. И компания перевозила пустые кресла, упуская возможность получить выгоду, но при этом оплачивая расходы на эти места.
РЕКЛАМА
Маркетинг довел до убытков, маркетинг и помог. Идея брать на себя больше обязательств, продавая чуть больше билетов на рейс, пришла в голову все тем же маркетологам. И она себя оправдала. У стратегии овербукинга есть один безусловный минус – если на рейс являются все пассажиры, то на них элементарно не хватает мест.
В США эту проблему решили очень просто — за счет принудительно‐добровольного отказа от полета. Грубо говоря, если количество зарегистрированных пассажиров превышает количество мест в самолете, то представитель компании предлагает добровольцам отказаться от перелета на этом рейсе. Взамен отказавшийся пассажир получает билет на следующий рейс и какую‐то дополнительную компенсацию. Это могут быть деньги или существенная скидка на перелет. Кстати, по мере существования и развития законного овербукинга количество его случаев снизилось в 10 раз. Так, в 60-е годы фиксировалось 7–8 случаев на 10 000 перевозок, а в 70-е – 0,7–0,8 на 10 000.
В США и других развитых странах эта, в сущности, нехитрая стратегия прижилась настолько, что уже не замечается. Именно в силу того, что узаконена и имеет четкие правила. «Практически при всех спорных ситуациях, связанных с овербукингом, компании однозначно решают их в пользу клиента. На Западе, где этот механизм узаконен, это, с одной стороны, не вызывает претензий, с другой — авиакомпания четко знает, что она вправе сделать в такой ситуации. Вам не объявляют, что вы лишний, такого не бывает. Например, в авиакомпании Lufthansa делают так: за пересадку на следующий рейс, который обычно подают через 2–3 часа, пассажирам выплачивают компенсацию в 200 евро, что обычно превышает стоимость билета. Желающих всегда набирается много», — рассказывает главный редактор портала Avia.ru Роман Гусаров.
В России овербукинг есть и представляет собой настоящую проблему. Перевозчики обращаются в Минтранс, чтобы признать то, что существует. Аргументы их понятны: стратегия овербукинга выгодна авиакомпаниям в определенных условиях. И в определенной ситуации, которая сейчас как раз наблюдается в России.
В условиях кризиса снижаются спрос на перелеты и заполняемость кресел. Компании могут искусственно подогнать предложение под спрос, уменьшив количество рейсов. Это, кстати, чревато и подорожанием билетов. Как бы не казалось, что повышение стоимости услуг выгодно перевозчикам, на самом деле это не так, поскольку ведет к еще большему падению спроса. При этом есть парк самолетов, который нужно обслуживать, есть коллектив пилотов, который необходимо сохранить. Если все и всех сокращать, то после кризиса восстановление обойдется значительно дороже, да и не все можно восстановить. Поэтому перевозчики просят правительство дать возможность подстраховаться и повысить рентабельность перелетов.
– В нынешних условиях многие из российских компаний проявляют чудеса выдержки. Ведь никто не заметил, что при чудовищном скачке курса доллара практически никто не повысил цен, — напоминает вице‐президент Ассоциации туроператоров России Дмитрий Горин. — Средний чек авиабилета при заказе в интернете у нас равен 11 тысяч рублей. Ровно, как и в прошлом году. Они не сделали двукратного повышения цен, что особенно касается международных рейсов. Хотя перевозчики заправляются топливом за валюту, а не за рубли за границей, и летаем мы с вами в основном на иномарках, а не на отечественных самолетах.
Заполняемость кресел сейчас составляет даже не 90%, а 80–85%. Примерно 10–15% пассажиров на рейс не приходит. По разным причинам. Не последнюю роль играет и появление так называемых невозвратных билетов. Стоят они значительно дешевле, чем купленные по возвратным тарифам. Приобретаются, как правило, задолго до полета. У многих пассажиров просто меняются планы и они отказываются от перелета. Компании же транспортируют вместо людей воздух в креслах, неся убытки.
Да, если овербукинг будет узаконен, то компания от невозвратных билетов, скажем, может получать двойную выгоду в случае отказа от полета. Но выиграет не только компания, но и пассажиры, хотя априори считается, что все позитивное для бизнеса плохо для клиентов. Понятие это устаревшее и давно не соответствующее реалиям. Тем более в кризис, когда главным капиталом компаний становятся клиенты.
Во‐первых, и это следует из того, что упоминалось выше, если компания не будет сокращать количество рейсов и поднимать цены на оставшиеся, то выбор у пассажиров будет больше, а стоимость билета ниже. Во‐вторых, еще один вопрос стоимости. Если компания перевозит пустые кресла, то несомненно попытается компенсировать свои убытки. За счет кого? Правильно. За счет тех, кто на рейсы приходит. В‐третьих и самых главных, то, что практика овербукинга никак законодательно не прописана, вовсе не означает, что ее не существует. Существует и еще как, являясь настоящей проблемой. Поскольку билеты продаются не только компанией, но и массой посредников, есть огромное поле для технических сбоев, которыми и объясняют ситуацию овербукинга.
А вот чего действительно нет, так это правил компенсации пассажирам, которым не хватило места. В итоге компании вправе сами решать, что делать с такими клиентами, не имеющими законодательной защиты. Могут отправить следующим рейсом, а могут и не отправить. Или следующий рейс может быть через два дня, например. Выход у пассажира один – суд, но многие ли решатся ввязаться в процесс, предполагающий огромное количество формальностей, трату сил, средств, но имеющий непредсказуемый результат?
Глава аналитического отдела агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев, который рассказал о том, что и сам однажды попал в ситуацию овербукинга, отметил, что появление в законе понятия «овербукинг» необходимо именно для того, чтобы появилась возможность предлагать и получать компенсацию. Тогда проблема будет решаться не в залах суда, а непосредственно в аэропорту. И у пассажира, чьи права на такой случай будут прописаны законодательно, будет больше шансов улететь.
Пока же никто не накладывает дополнительные обязанности на компанию, в том числе и по выплате компенсации. Более того, нет открытой статистики, на основе которой можно было бы определить размер таких выплат. Законодательство в этом смысле могло бы все решить.
Как уже очевидно, законодательное признание овербукинга не предполагает антагонизма интересов авиакомпании и пассажиров. Напротив, предусматривает обоюдную выгоду. Но при соблюдении двух условий. Первое – компании не должны увлекаться перебронированием, которое должно быть разумным и точно рассчитанным. В идеале количество случаев, когда пассажиров оказывается больше, чем мест, не должно превышать зарубежные практики (как уже отмечалось, это 0,7–0,8 случаев на 10000 перевозок). Второе – компенсация пассажирам, которым не хватило места, должна быть, с одной стороны, достаточной, чтобы удовлетворить пассажира, с другой, не баснословной, чтобы не принести убытки компаниям.
Авиакомпании, как показывают высказывания их представителей, оба условия признают.
– Современные системы управления доходами позволяют максимально точно рассчитать необходимый процент перебронирования (приемлемый уровень 10–15%) для сведения к минимуму случаев отказа в перевозке, — заявил в одном из интервью генеральный директор «Аэрофлота» Виталий Савельев. — Для защиты прав потребителей необходимо инициировать введение порядка обязательной высокой компенсации за отказ в перевозке по аналогии со США и странами ЕС, что, с одной стороны, будет дисциплинировать перевозчика от массовых случаев отказа в перевозке, но, с другой стороны, позволит ему компенсировать недополученные вследствие поздней аннуляции доходы.
Эксперты сходятся во мнении, что легализация овербукинга давно назрела и принесет только пользу.
– Овербукинг – это повышение продаж и повышение эффективности перевозок. А повышая эффективность, перевозчики снижают цену каждого отдельно кресла. Не надо заставлять наши компании «партизанить». Надо рассматривать мировой опыт и ставить наши авиакомпании в равные конкурентные условия с западными, — считает Гусаров.
– В условиях, когда отдельные перевозчики по некоторым направлениям летают каждые 30 минут, когда есть возможность легко перебронировать билет и зачастую при этом повысить класс обслуживания, клиент не получает практически никакого неудобства. Это внутренняя процедура, которая на потребителе совершенно никак не сказывается. При перепродаже права потребителя оказываются защищены даже больше, — подтверждает Горин.
14 апреля 2015 года Эксперт